Универсальная отчетность контакт-центра энергосбытовой компании
Цели и задачи проекта
Универсальная отчётность требуется для быстрого принятия управленческих решений посредством объединения различных показателей в единую структурированную систему, создания оперативной аналитики контакт-центра: визуализации и отражения информации в графическом виде для получения и сравнения актуальных данных за выбранный период времени.
Решение
Универсальные отчеты создаются на платформе Yandex Cloud с целью возможности сравнения данных разных периодов, использования данных из разных БД и графических рисунков.
Отчетность включает в себя следующие отчеты:
- Отчет за день
- Сравнительный анализ
- Ежедневный отчет
- Общий
- Ветки IVR
- Коды активности
- Время ожидания на Network
- Скилсеты
- Среднее время разговора операторов
- Обратный звонок
- Сводные данные по операторам
- Данные для производственного соревнования
- Данные для отчета-анализа
- Данные за последние 7 дней
Архитектура аналитической платформы представлена на Рисунке 1.
Рис. 1. Архитектура аналитической платформы энергосбытовой компании
Результат
В результате компания получила аналитическую систему на базе облачных сервисов Yandex Cloud, которая позволяет:
- Осуществлять автоматизированный сбор и хранение структурированных данных, используемых для аналитической отчетности
- Осуществлять визуализацию результатов обработки данных в удобном и наглядном для пользователя виде (таблицы, графики, аналитические дашборды) для последующего анализа и принятия управляющих решений
- Гибко внедрять новые отчеты, оперативно менять и модернизировать существующие отчеты
- Эффективно использовать, а также по требованию оперативно и гибко наращивать и масштабировать вычислительные ресурсы.